Ong Lacrei saúde:
Conhecendo o usuário
Serviço
Ux Lead voluntariado
Cliente
Lacrei Saúde
Ano
2021
O Lacrei é o primeiro portal criado para reunir e fortalecer, em um só lugar, a inclusão de saúde, jurídica e psicossocial de pessoas LGBTQIAP+. A plataforma conecta a comunidade LGBTQIAP+ – sempre com respeito às singularidades de cada pessoa – a profissionais de saúde, com advogados e empresas preparadas para nos atender com segurança e qualidade.
O Brasil ainda é um dos países mais violentos para a população LGBTQIAP+. Por isso, acreditamos que iniciativas para a proteção e o cuidado da nossa comunidade são cada vez mais necessárias. Melhorar a qualidade e expectativa de vida e a experiência de pessoas LGBTQIAP+ é o principal objetivo do Lacrei.
Cenário atual e problemas
Nosso primeiro passo nesse fluxo de pesquisa foi realizar uma etapa de imersão. Antes de tudo, precisávamos compreender a função da Lacrei e o contexto a qual ela se inseria. Em paralelo a isso, iniciamos um processo de aprofundamento nas questões relativas à diversidade, como linguagem neutra, identidade de gênero e sexualidade.
Dentro desse processo de descoberta inicial, analisamos os materiais de pesquisa já existentes na Lacrei: dois formulários com pesquisas realizadas antes da criação do MVP. Os resultados dessas pesquisas indicavam um alto interesse de pessoas G, B e L na plataforma, além disso, notamos uma baixa participação de pessoas trans e a ausência perguntas com foco em questões interseccionais.
Sinalizamos como um dos principais problemas essa ausência de pautas interseccionais tanto dentro das pesquisas realizadas como na Lacrei propriamente dita. Tendo isso em vista, buscamos identificar em nossa pesquisa de mesa dados que indicassem quais são as sobreposições de identidades sociais mais vulneráveis, dentro do espectro LGBTQIA+, quando falamos de acesso a serviços de saúde. Chegamos a conclusão de que esses três grupos de identidade social precisavam de maior atenção em nosso fluxo de pesquisa:
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Pessoas negras.
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Pessoas que frequentam ginecologistas.
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Pessoas trans.
O que buscamos
Com esses aprendizados, decidimos que o ponto central do nosso primeiro processo de pesquisa de UX seria entender as individualidades desses grupos interseccionais, ou seja, tentaríamos focar em coletar dados sobre pessoas com vagina, pessoas não brancas e pessoas trans.
O segundo ponto desse processo, foi identificar se o alcance da plataforma de fato era majoritariamente G, B e L, como indicavam as primeiras pesquisas.
Para coletarmos essas informações, decidimos realizar uma pesquisa quantitativa, através de um formulário, e uma pesquisa qualitativa, por meio de entrevistas com profundidade.
Desafios encontrados
É natural que no processo de pesquisa com profundidade as pessoas venham a desistir no dia da entrevista. A Lacrei é uma ONG nova que está no processo de construção de sua imagem, não possuímos recursos para tentar garantir, ou ao menos incentivar, o comprometimento das pessoas recrutadas.
Tentando evitar desistências, e até por dificuldade de engajar pessoas para participarem do nosso processo de pesquisa, nosso recrutamento foi feito quase inteiramente dentro do ciclo social das pessoas pesquisadoras (amigues, conhecides, pessoas recomendadas) e do atual alcance da Lacrei (divulgamos um formulário de recrutamento em nosso instagram).
Como suspeitávamos, o alcance da Lacrei se mostrou de fato majoritariamente cisgênero e isso dificultou nosso acesso a pessoas trans. Este acesso foi ainda mais difícil devido a nossa posição de privilégio, visto que a equipe de voluntáries é constituída por pessoas cisgêneras, o que acabava gerando, nas pessoas abordadas, desconfiança e resistência em relação às nossas intenções.
Qualitativa
Para a coleta de dados qualitativos, utilizamos a metodologia da entrevista com profundidade. Nesta abordagem, a pessoa respondente é instigada a compartilhar questões relativas a seus hábitos, anseios, preocupações e vivências. Com esse tipo de abordagem, conseguimos coletar questões subjetivas que métodos quantitativos não conseguem explicar por si só.
Fluxo utilizado para a realização das nossas entrevistas
Existem três metodologias principais para aplicação de entrevistas com profundidade; entrevista aberta, estruturada e semi-estruturada. Neste caso, utilizamos o método semi-estruturado, ou seja, criamos um roteiro base, porém deixamos a possibilidade de inserir novas questões no decorrer da conversa caso se mostrasse necessário.
Visando criar um espaço de segurança para a pessoa respondente, iniciamos o roteiro apresentando a Lacrei e o nosso intuito com a pesquisa, deixando claro que nenhuma questão era obrigatória e assegurando o direito de desistência a qualquer instante.
No final da pesquisa, pedimos uma avaliação geral sobre a experiência, com o intuito de identificarmos pontos de melhorias tanto no roteiro quanto na nossa própria atuação enquanto pessoas entrevistadoras.
Para a execução das entrevistas nos organizamos em duplas, enquanto uma pessoa era responsável por conduzir a conversa, a outra registrava os aprendizados. Para facilitar o uso dessas informações coletadas, fizemos a tabulação dos resultados em uma única planilha compartilhada.
A estrutura da planilha pode ser reaproveitada para futuras entrevistas, mas novos métodos de registro podem ser utilizados em conjunto do atual. Quando mais rico o registro, melhor serão os dados coletados.
Entrevistamos 15 pessoas
Idade média: 26 anos
Regiões do país: SP, BA, RJ e GO
Recortes:
1 mulher trans
2 homens trans
5 pessoas não brancas
Sexualidade:
4 mulheres lésbicas
3 homens gays
5 pessoas bissexuais
1 pessoas asseuxal
1 pessoa asseuxal panromântica
Quantitativa
Para a coleta de dados quantitativos, desenvolvemos um formulário online. Além de ser um método prático e de exigir um esforço consideravelmente baixo se comparado com outras modalidades, esta metodologia gera resultados sólidos que podem ser revisitados em diferentes momentos do projeto e utilizado por equipes de outras áreas.
Definição dos públicos
Cruzando os dados das pesquisas, compreendemos que não seria produtivo, ao menos neste primeiro momento, nos dedicarmos a aprofundar nossa coleta visando compreender cada sigla da comunidade LGBTQIAP+ individualmente.
Para realizar essa pesquisa de detalhamento, seria necessário uma quantidade enorme de tempo e esforço, além disso, os dados indicaram os principais perfis que a plataforma alcança no momento, focar nossa energia em públicos que serão menos impactados pela Lacrei seria de fato contraprodutivo.
Sendo assim, nossas definições iniciais se baseiam nos públicos primários, ou seja, pessoas que já possuem acesso a plataforma ou que potencialmente a acessarão.
O que Tópicos gerais
A palavra “acolhimento” foi a mais dita durante todo o processo de pesquisa. Um tratamento humanizado e acolhedor é o mínimo que se espera ao utilizar um serviço de saúde, mas para pessoas da comunidade LGBTQIAP+ esse tratamento costuma ser negligenciado ou até mesmo negado.
De modo geral, a falta de conhecimento sobre diversidade por parte das pessoas profissionais e a falta de preparo para lidar com diferentes composições familiares se mostraram uma dor em comum.
Segurança e confiabilidade também foi um assunto presente em todas as conversas. Notamos uma preocupação das pessoas respondentes sobre como a plataforma poderia prevenir que pessoas mal-intencionadas se cadastrem com o intuito de fazer prejudicar pacientes ou até mesmo profissionais.
Tópicos individuais
Pessoas trans sofrem diversas agressões ao utilizar serviços de saúde, desde a recepção até o atendimento médico em si. Suas identidades e corpos tendem a ser deslegitimados inclusive pelas pessoas profissionais. Justamente por isso, esse grupo possui maior propensão a não retornar em suas consultas e a não seguir tratamentos.
Pessoas com vagina representam o grupo mais vulnerável quando falamos de assédio. O medo é uma constante para esse grupo, que buscam criar redes de indicações de pessoas profissionais (que tendem a excluir médicos homens cis) e preferem estar acompanhades quando realizam procedimentos mais delicados.
Pessoas não brancas são lidas primeiramente pela sua raça. Pessoas negras e indígenas possuem o direito à saúde negligenciado, quando não negado, tanto no setor público quanto no particular. Quando possuem acesso a saúde privada, há uma desconfortável sensação de não pertencimento, pois muitas vezes esses espaços são majoritariamente brancos.
Personas
Como resultado final deste processo de pesquisa, desenvolvemos as primeiras personas de usuáries da Lacrei. Além de um documento, as personas servem como ferramenta de direcionamento para a equipe de UX, podendo ser aprimoradas com mais pesquisas, do mesmo modo que novas personas podem surgir conforme o crescimento da plataforma e com a coleta de novos dados.
